Publicado originalmente en themarkup.org

¿Es esta una crítica de Amazon?

Rebecca Jones, de Londres, recientemente visitó Amazon.co.uk para buscar un adaptador para teléfono.

Estaba leyendo las reseñas de una que estaba considerando comprar, cuando de repente comenzó a notar menciones de qué gran taco poseía el producto.

"El titular del taco recibió excelentes críticas, pero no había mucho para mi adaptador de teléfono", dijo Jones por correo electrónico. "A veces ves que las revisiones de artículos ligeramente diferentes aparecen en una lista, pero definitivamente fue una nueva para mí".

Es probable que Jones se haya topado con algo llamado "secuestro de revisión", una forma en que los vendedores pueden robar efectivamente revisiones de productos más antiguos para catapultar su listado a la parte superior de los resultados de búsqueda. Los vendedores sin escrúpulos han encontrado un de varias maneras para tomar revisiones existentes y adjuntarlas a un producto nuevo y no relacionado, apostando a que la mayoría de los compradores solo echarán un vistazo a la página y no notarán que las cinco estrellas y el texto brillante son en realidad para un titular de tacos en lugar de un adaptador para teléfono.

Para Jones, las críticas fuera de lugar le dieron una pausa y terminaron alejándola de la compra.

"Me hizo reír, pero también me hizo sospechar del vendedor y obviamente no podía confiar en que el producto fuera bueno", dijo.

El Marcado contactó al vendedor, "Wilma Marmon", que enumera su dirección comercial en Chengdu, China, para obtener comentarios, pero no recibió una respuesta.

La confianza es clave para los mercados en línea, pero recientemente Amazon, que tiene generalmente disfrutaba de un alto nivel de confianza, sufrió una serie de tropiezos conspicuos. Ha habido informes de todo, desde productos falsificados a productos retirados del mercado a alimentos vencidos encontrado a la venta en la plataforma. Una investigación by The Markup encontró casi 100 artículos prohibidos que habían pasado la seguridad de Amazon, revelando fallas en cómo Amazon vigila su plataforma para el fraude y el abuso.

En un comunicado, el portavoz de Amazon, Patrick Graham, dijo que la confianza del cliente es una prioridad.

“En 2019, invertimos más de $ 500 millones y tenemos más de 8,000 empleados que protegen nuestra tienda del fraude y el abuso. Tenemos sólidos sistemas proactivos y reactivos para proteger nuestra tienda y nuestros clientes ". Graham también señaló que la compañía utiliza una combinación de herramientas de aprendizaje automático e investigadores humanos para analizar millones de revisiones por semana, con el objetivo de detener las revisiones falsas antes de que se publiquen.

El secuestro de reseñas es solo una de las muchas maneras en que los vendedores sin escrúpulos eluden las salvaguardas de Amazon para que sus productos se vean confiables. No siempre es posible reconocer las opiniones sombrías de los productos, pero entender cómo funciona Amazon ayuda, así que aquí hay una pequeña introducción sobre el ecosistema de Amazon y algunos consejos para detectar esas falsificaciones.

Cómo ocurren las revisiones falsas

Las revisiones son el aceite que mantiene los engranajes de la máquina Amazon girando. UNA Encuesta 2020 de 2.000 compradores de Amazon llevados a cabo por la firma de estrategia de comercio electrónico Tinuiti descubrieron que el número de revisiones era el factor más importante para los compradores, después del precio y el envío, al realizar una compra.

Debido a que las revisiones son tan importantes, existe una industria artesanal que rápidamente obtiene esas primeras críticas escritas para una nueva lista de productos.

Una técnica común es que un vendedor ofrezca productos gratuitos o con descuento a cambio de críticas positivas. Este tipo de revisión incentivada no revelada fue prohibido de Amazon en 2016, pero todavía es ampliamente facilitado por grupos en Facebook con nombres como "Amazon Review Club"Y"Productos gratuitos de Amazon. "

David Gasser dirige el Amazon Review Club grupo, que actualmente cuenta con 1.500 miembros. Gasser no ve ningún problema en hacer coincidir a los vendedores que necesitan revisiones con los revisores que desean descuentos, describiéndolo, en un correo electrónico, como una "situación en la que todos ganan". Gasser dijo que el único problema con lo que su grupo está facilitando es "si las revisiones no representan la verdadera opinión del revisor. Esto debe ser evitado. En realidad, sin embargo, es difícil hacerlo ".

Dijo que Facebook había eliminado previamente un grupo similar que dirigía que tenía casi 200,000 miembros en ese momento. El marcado llegó a los propietarios de Productos gratuitos de Amazon pero no recibió una respuesta.

El portavoz de Amazon, Patrick Graham, dijo que la compañía "trabaja de manera proactiva con los sitios de redes sociales para denunciar a los malos actores que están cultivando críticas abusivas fuera de nuestra tienda, y hemos demandado a miles de malos actores por intentar abusar de nuestros sistemas de revisiones".

Así es como funciona: a un comprador se le ofrece una selección de productos que necesitan revisiones. El vendedor (o agente de revisión) ofrece instrucciones específicas sobre cómo el comprador debe encontrar el producto en Amazon para evadir la detección de fraude, luego el comprador compra el producto.

Una vez que se publica la revisión positiva, el costo del producto se reembolsa al comprador a través de una plataforma de pago, a menudo con una pequeña bonificación para el revisor. Cuando aparece la revisión, obtiene una etiqueta tranquilizadora de "Compra verificada".

Luego hay varias versiones del secuestro de reseñas, como la que Jones experimentó con el taco. Esto es común en casos de productos falsificados, donde un vendedor sin escrúpulos quiere vender una versión de imitación de un producto establecido y bien revisado, y aprovechar las revisiones existentes.

También es posible que los vendedores reclamen listados de productos antiguos e inactivos como propios, incluidas las revisiones. Como vendedor, puede buscar en el catálogo de Amazon y crear una "oferta" para un producto que ya no está en stock. Es posible entonces cambiar el nombre del producto, la descripción y las fotos. The Verge informó que los vendedores incluso usaban esta técnica de secuestro en Propias listas de marcas de Amazon.

Los vendedores también pueden crear "variaciones" ilegítimas en un producto: en las herramientas del vendedor, normalmente se usaría una variación para crear un tamaño o color alternativo del producto a la venta, pero se puede usar incorrectamente para insertar un producto no relacionado, lo que aún se beneficiaría de la revisión y las calificaciones del artículo original historia.

Graham, de Amazon, dijo que la compañía "agrupa variaciones (por ejemplo, diferentes colores, tamaños) y combina duplicados del mismo producto en una página de detalles para que los clientes tengan una experiencia de compra fácil e intuitiva". Agregó que la compañía toma medidas de cumplimiento contra los listados y vendedores cuando detectan "agrupamiento abusivo".

Valoraciones ≠ opiniones

Las reseñas son una cosa, pero las clasificaciones de estrellas que aparecen al lado de un producto son otra. En octubre de 2019 Amazon cambió la etiqueta al lado de las estrellas en los listados de productos desde "reseñas de clientes" hasta "calificaciones". La distinción puede parecer sutil, pero significó un gran cambio en cómo se registran y miden los comentarios de los clientes.

El cambio permite que un cliente otorgue una calificación de un toque a un artículo. Si bien este cambio hace que sea más fácil para los clientes calificar rápidamente un producto una vez comprado, también hace que sea difícil saber de dónde provienen las calificaciones, ya que no hay forma de conectar una calificación por estrellas con un comprador.

Esto es un alejamiento de la transparencia según Tommy Noonan, fundador de ReviewMeta, un sitio de análisis de revisión. "Lo están haciendo más ofuscado y oculto y más difícil para el Joe promedio".

Por ejemplo, Noonan dijo que recientemente vio un aparato ortopédico "corrector de postura" que mostraba que había obtenido cinco estrellas y "3.600 calificaciones". Pero al hacer clic en "Ver todas las reseñas de los Estados Unidos" a través de un enlace en la parte inferior de la página, solo hubo 15 reseñas escritas. Después de compartir esta lista con Amazon, se eliminaron todas las reseñas y calificaciones.

El portavoz de Amazon, Patrick Graham, dijo que la función de calificaciones de un toque captura más comentarios para los clientes.

“Debido a que son livianos y fáciles de proporcionar, muchos más compradores están dispuestos a brindar sus comentarios. Como resultado, nuestras calificaciones reflejan las experiencias de más clientes ”, dijo. También señaló que Amazon solo incluye calificaciones de un toque asociadas con compras verificadas en la calificación general de estrellas para un producto.

Y aquí hay un dato curioso: nunca podrá leer más de 10,000 opiniones de clientes sobre un producto: Amazon limita la cantidad que puede ver. El portavoz de Amazon, Graham, dijo: "Menos del 1% de los clientes leen más de 150 reseñas de un producto determinado".

Algunos consejos sobre cómo detectar falsificaciones

Presta más atención a las reseñas, menos a la calificación de estrellas
Recuerde, las reseñas se pueden vincular a un perfil, pero los recuentos de estrellas son no transparente. Lea una muestra de críticas positivas y negativas.

Ordenar por opiniones "más recientes"
No dependa de las reseñas "principales" seleccionadas por defecto. "Esa crítica crítica superior puede ser curada por el vendedor", dice Noonan de ReviewMeta. Graham, de Amazon, dice que la compañía utiliza el aprendizaje automático para detectar la manipulación de votos para las principales revisiones, y que la compañía "prohibirá a los vendedores, vendedores y revisores que no cumplan con nuestras políticas".

No leas demasiado en fotos o videos
En un intento por hacer que las revisiones incentivadas de manera inadecuada parezcan más legítimas, dice Noonan, algunos vendedores le dicen a los revisores pagados que incluyan fotos o videos. Si un producto tiene muchas reseñas con videos y fotos, eso es inusual, dice.

Consulte algunos sitios de revisión
Puede buscar la mayoría de los artículos en dos sitios de revisión populares, Fakespot y ReviewMeta, que intentan detectar reseñas auténticas versus críticas fraudulentas. Ambos sitios le permiten pegar una URL de listado de productos de Amazon y obtener un análisis independiente de las revisiones.

Este articulo fue publicado originalmente en The Markup por Jon Keegan y fue republicado bajo el Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Sin Derivados licencia.

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